Insight là “chìa khóa” thành công của mọi hoạt động Marketing, dù không còn xa lạ nhưng nó vẫn luôn là bí ẩn cần khám phá của mỗi Marketer. Vậy hãy cùng giải mã insight là gì và cách để chinh phục trong bài viết sau đây nhé!
Insight là gì?
Insight hay Customer insight là sự thật ngầm hiểu, lý giải về hành vi và xu hướng của khách hàng. Đây có thể một sự thật về khách hàng nhưng chưa được khai thác hoặc ngay chính khách hàng cũng không nhận ra cho đến khi được khơi gợi.
Một insight hay sẽ khiến khách hàng hứng thú với thương hiệu và muốn trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Một insight thành công giúp tăng độ nhận diện của thương hiệu và doanh thu bán hàng.
Đặc trưng của Insight
Không phải là sự thật hiển nhiên
Insight là sự thật ẩn giấu sâu bên trong, giống như phần chìm của tảng băng trôi mà người làm Marketing cần quan sát, theo dõi và phát hiện. Hãy luôn đặt câu hỏi “Tại sao?” đằng sau hành vi của người tiêu dùng để tìm kiếm sự thật ngầm hiểu.
Insight không chỉ đến từ dữ liệu
Marketer có thể thu thập vô số dữ liệu chi tiết của khách hàng (sự thật về khách hàng) nhưng chưa chắc đã đem lại một insight hay. Họ cần có cái nhìn tổng thể và phân tích đa dạng các loại dữ liệu để tìm kiếm insight.
Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế
Insight không chỉ dừng ở lý thuyết mà phải áp dụng và kiểm chứng. Một insight thành công phải đủ độc đáo để kích thích khách hàng hành động, gia tăng tỉ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.
Insight có thể khiến khách hàng thay đổi hành vi
Vì insight chính là các động cơ cơ bản thúc đẩy hành vi của người tiêu dùng.
Ví dụ về chiến dịch Marketing “Dirt is good” của OMO tại thị trường châu Á.
Các bà mẹ thường cho rằng, bẩn là không tốt và không cho phép những đứa trẻ vấy bẩn, làm mất vệ sinh.
Tuy nhiên, OMO đã thay đổi định kiến này với một insight vô cùng sáng tạo “bẩn là tốt”, các bé thoải mái vui chơi, học hỏi từ cuộc sống mà không ngại lấm bẩn.
Các bước xây dựng Insight
Thu thập data
Các nguồn dữ liệu về khách hàng phổ biến:
- Website: số phiên, tỷ lệ thoát, time on site….
- Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người tải về…
- Mạng xã hội: số người theo dõi, lượt thích, bình luận, chia sẻ…
Trong đó, Facebook audience insight là công cụ hỗ trợ chạy quảng cáo Facebook hiệu quả, thông qua việc thu thập các thông tin cơ bản của khách hàng tiềm năng như: độ tuổi, giới tính, sở thích, thu nhập, tình trạng hôn nhân…
- Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: số lần hiển thị, lượt nhấp chuột, chuyển đổi, CTR, CR…
- Email: tỉ lệ mở, tỉ lệ nhấp vào, CTR, tỷ lệ spam, danh sách email không mở…
- SMS: số tin nhắn đã gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được…
- Khảo sát trực tuyến (ví dụ, trang khảo sát trực tuyến Rakuten insight)
Ngoài ra, insight còn đến từ các nguồn dữ liệu khác như:
- Bán hàng: thông tin từ CRM, đơn hàng, hợp đồng…
- Chăm sóc khách hàng: thông tin từ tổng đài, web chat
- POS: thông tin từ hệ thống của các điểm bán hàng
- Đánh giá, nhận xét của khách hàng
- Nghiên cứu thị trường
Phân tích data để tạo ra insight
Marketer cần phân tích và tìm kiếm sự tương quan giữa sự lặp lại của các chỉ số với mục tiêu khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp.
Ví dụ: Số liệu cho thấy, khách hàng dùng điện thoại di động có tỉ lệ chuyển đổi mua hàng thấp hơn so với máy tính. Điều này có nghĩa là phiên bản mobile chưa mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng, cần thay đổi để thu hút khách hàng và tăng doanh thu của sản phẩm.
Tuy nhiên, không phải mọi insight đều tạo ra doanh thu ngay lập tức mà hướng đến nâng cao trải nghiệm cho người dùng để họ chủ động quay lại và giới thiệu thêm khách hàng mới.
Hành động dựa trên insight khách hàng
Sau khi tìm ra insight, cần thực thi hành động cụ thể hướng tới mục tiêu kinh doanh, phù hợp với đặc thù của từng ngành nghề, công ty, tình hình thị trường và xu hướng tại thời điểm đó.
Ưu, nhược điểm của Insight
Ưu điểm:
Tăng lợi thế cạnh tranh và giành quyền ưu tiên
Nghiên cứu insight tốt sẽ giúp doanh nghiệp nắm lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, dự đoán xu hướng phát triển trong tương lai và chủ động chiếm lĩnh thị trường, chuẩn bị các phương án tốt nhất để phục vụ khách hàng.
Ví dụ, câu chuyện thành công của chai tương cà dốc ngược Heinz đến từ hành vi khách hàng úp ngược chai khi gần hết để tận dụng.
Năm 2003, Heinz đổi sang mẫu chai úp ngược và thu được kết quả ngoài sức tưởng tượng với doanh số 7 triệu chai, tăng hơn 3 lần so với doanh số cùng kỳ. Mẫu chai này cũng là hình mẫu cho các đối thủ trong ngành học theo.
Gia tăng thị phần
Thấu hiểu và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh mẽ bằng cách tối đa hóa doanh số.
Thay đổi chiến lược kinh doanh hiệu quả
Xu hướng luôn không ngừng thay đổi và việc phân tích insight trong Marketing giúp xác định nhu cầu của người dùng hiện tại và xu hướng phát triển trong tương lai. Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt thời cơ và thay đổi linh hoạt để giữ chân khách hàng.
Nhược điểm:
Yếu tố con người là điều khó lường nhất mà các dữ liệu đôi khi không phản ánh chính xác được. Bởi nhiều khi, khách hàng thay đổi sở thích quá nhanh khiến doanh nghiệp không thể xoay sở kịp, chưa kể sản phẩm mới đòi hỏi rất nhiều chi phí và nhân lực mà tỷ lệ rủi ro lại cao.
Do đó, insight không thể “làm dâu trăm họ”, áp dụng cho mọi khách hàng mà chỉ nên hướng tới một phân khúc cụ thể.
Cách tìm kiếm Insight chính xác và hiệu quả
Empathy interview
Đây là hình thức phỏng vấn để thấu hiểu khách hàng, tìm hiểu về trải nghiệm và lựa chọn của người dùng.
Lắng nghe trực tiếp khách hàng chia sẻ
Theo đó, người phỏng vấn đóng vai một nhà tâm lý để đón nhận suy nghĩ, cảm nhận của người dùng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, giúp xác định nhu cầu hiện tại và dự đoán xu hướng tương lai, đề xuất các giải pháp để hoàn thành mục tiêu.
Quan sát hành vi người tiêu dùng
Quan sát hành vi của khách hàng đem lại cái nhìn chân thực, khách quan về insight khách hàng cao cấp đến bình dân. Ngoài ra, bạn cũng biết được khu vực lưu trữ sản phẩm, nơi tiêu thụ nhiều nhất và có định hướng phát triển sản phẩm.
Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại
Đây là hình thức thú vị giúp học hỏi, quan sát từ các đối thủ trong ngành về cách định vị thương hiệu và tương tác với khách hàng.
Các điểm cần lưu ý như sau:
- Gian hàng của các doanh nghiệp mang đến trải nghiệm như thế nào?
- Hình ảnh và dự án nào thường được trưng bày, quảng bá?
- Cách nhân viên tương tác với khách hàng?
Đánh giá đối thủ cạnh tranh
- Xây dựng định hướng chiến lược thương hiệu
- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
- Từ đó, giúp lựa chọn hướng đi và quy trình phát triển, phân phối sản phẩm, định vị thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng.
16 loại nhu cầu của khách hàng
| Đối với nhu cầu về sản phẩm | Đối với nhu cầu về dịch vụ |
| 1. Chức năng: Khách hàng mong muốn sản phẩm có thể giải quyết các vấn đề của họ | 10. Sự thấu hiểu: Khách hàng mong muốn được thấu hiểu và chia sẻ từ người làm dịch vụ. |
| 2. Sự thấu hiểu: Khách hàng mong muốn được thấu hiểu và chia sẻ từ người làm dịch vụ. | 11. Sự rõ ràng: Đơn vị cung cấp dịch vụ cần rõ ràng về giá cả, quy trình dịch vụ, hợp đồng điều khoản… cho khách hàng |
| 3. Sự tiện lợi: Sản phẩm, dịch vụ phải tiện lợi và đáp ứng được các vấn đề của khách hàng | 12. Sự minh bạch: Khách hàng mong đợi sự minh bạch từ đơn vị cung cấp dịch vụ như giải quyết sự cố, thay đổi giá cả hay chấm dứt hợp đồng… |
| 4. Sự trải nghiệm: Khách hàng mong muốn trải nghiệm dịch vụ thuận tiện, đơn giản và rõ ràng, hoặc ít nhất không tốn quá nhiều công sức | 13. Kiểm soát: khách hàng mong muốn được kiểm soát tình hình, thay vì phụ thuộc vào doanh nghiệp cung cấp dịch vụ |
| 5. Thiết kế: Thiết kế, bao bì cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự tiện lợi khi sử dụng sản phẩm | 14. Nhiều lựa chọn: Cung cấp đa dạng mẫu mã, các mức giá, phương thức thanh toán… cho khách hàng |
| 6. Sự tin cậy: Sản phẩm, dịch vụ cần đáp ứng được mong đợi của khách hàng như trong thông điệp quảng cáo | 15. Thông tin: khách hàng mong muốn nhận được đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn thông qua website, fanpage, catalogue… |
| 7. Hiệu năng: Sản phẩm, dịch vụ cần hoạt động chính xác như khách hàng mong đợi | 16. Khả năng tương tác: Chăm sóc khách hàng thường xuyên để hỗ trợ trong thời gian sử dụng dịch vụ |
| 8. Sự hiệu quả: Sản phẩm, dịch vụ cần mang lại hiệu quả về công năng và thời gian sử dụng | |
| 9. Khả năng tương thích: Khách hàng mong muốn sản phẩm của bạn tương thích với các sản phẩm đang sử dụng của họ |
Qua bài viết trên đây chắc hẳn mọi người đã hiểu insight nghĩa là gì đúng không? Mong rằng những thông tin này sẽ giúp các bạn biết được cách tìm kiếm và chinh phục insight – mục tiêu tối thượng của mỗi Marketer.
